Edukativni Kutak

 

 GOST NE ZNA, ALI OSJEĆA

Svaki hotelski objekt danas ima već jasno i detaljno razrađene standarde. Mnogo su se potrudili kako bi postavili pravila ponašanja unutar kompleksa, posložili hijerarhiju, definirali izgled smještajnih i ugostiteljskih jedinice i naravno kako se odnositi prema gostu. U nekim hotelima ti standardi velike su i debele knjige koje bi se trebale znati napamet. No je li to dovoljno da se gost apsolutno zadovolji?

Gost koji posjeti neku destinaciju stvara određeni doživljaj odnosno osjećaj na temelju kojeg će reći da je ta destinacija dobra ili loša. Koliko god svi koji pružaju turističke usluge polažu pažnju na raznorazne standarde u poslovanju i razne kriterije prema kojima dobivaju zvjezdice tj kategoriziraju svoje objekte, još uvijek postoje gosti koji će reći da nisu zadovoljni. Zašto?

Gost ne zna kako bi se trebali odvijati procesi unutar određenog hotelskog ili ugostiteljskog objekta, no on jako dobro osjeća dobrodošlicu ili nedobrodošlicu, prijatne ili neprijatne djelatnike, nasmijane ili ne nasmijane ljude koji ih uslužuju… On ustvari osjeća destinaciju kroz ljude odnosno djelatnike koji tamo rade. Nažalost,  oni su obično zadnja stavka kada je o unapređenju poslovanja riječ.

Kako je moj rad usko specijaliziran upravo za konobare, kuhare, recepcionere, sobarice i prodavače u maloprodaji, gotovo uvijek mi se dogodi da kada nekoj tvrtki ponudim program edukacije tih djelatnika njihovi nadređeni kažu kako se to ne isplati. Objašnjavaju kako je fluktuacija ljudi na tim radnim mjestima najveća ili kako se radi „samo“ o sezonskim radnicima te kako ne žele ulagati u ljude koji će im otići kroz mjesec do dva. Žalsno je da time ustvari krivicu prebacuju na djelatnike i time sebidaju za pravo da izgovor za lošu uslugu nalaze u ovim besmislicama.

Uvijek moramo krenuti od sebe. Ako si damo truda, upoznamo bar većinu svojih djelatnika, uložimo u njih, razgovaramo s njima te zaista upoznamo njihove probleme i potrebe, oni će postati naš najvredniji ulog, a ne samo „trošak hladnog pogona“. Ako smo dobar vođa znat ćemo riješiti njihove probleme, znat ćemo prepoznati dobar kadar i motivirati ga ulaganjem u njega i njegovo znanje. Mislite li da će zadovoljan djelatnik već idući mjesec tražiti drugi posao ili otići raditi kod konkurencije samo za nekoliko dinara više?

Jedno veliko istraživanje pokazalo je da novac ipak nije prvi motivator za rad. Većina ispitanika je prije novca rangiralo uvjete za rad, odnosi sa nadređenima te važnost cijenjenja vlastitog rada. Kroz mnoge edukacije bila sam svjedokom upravo ovakvih preokreta. Uspjela sam zajedno s voditeljima i direktorima okrenuti ploću i staviti svoje odnosno njihove zaposlenike na prvo mjesto. Jer, nije li apsurdno očekivati da naši djelatnici koji su nam zadnji na ljestvici prioriteta uslužuju naše goste kao da su im najvažniji na svijetu?

Nedavno sam prihvatila novi projekt unapređenja poslovanja i motiviranja djelatnika malog obiteljskog apart hotela na Jadranu. Ogromna sredstva uložili su u uređenje apartmana koji su zaista luksuzni, ali i na sav okoliš. Imaju i vlastitu prekrasnu šljunčanu plažu. Zaposlili su sezonce kao i svi i tri sezone ih uredno mijenjali. Često su se događali problemi zbog nesrazmjera luksuznog smještaja i zaista loše usluge nemotiviranih sezonskih djaltnika. Prošle godine u lipnju, netom prije prave sezone napravili smo dvodnevnu radionicu za konobare, recepciju, kuhare i sobarice. Priznajem, početak je bio težak.

 

Grupa je pružala otpor prema svemu, no vrlo brzo kroz nekoliko vježbi i malo razgovora razvila se diskusija i počeli su se otvarati. Već je prvi dan cilj bio postignut. Shvatili su da je njihov posao od izuzetne važnosti, da je njihov doprinos cijenjen i najvažniji u ovom poslu te da svaki posao moraju raditi najbolje što znaju prvenstveno zbog sebe samih bez obzira na to koliku plaću imaju. Bili su sretni kada su shvatili da je njihov poslodavac uložio u njih jer vjeruje da oni mogu biti dostojni nosioci ovog posla. Tek tadasam dobila grupu koju mogu modelirati prema željenim standardima vlasnika tog aparthotela.

Tek kada se savlada otpor djeltnika možemo unositi promjene i nova znanja i ona će vrlo brzo biti prihvaćena. Krajnji cilj također je vrlo brzo postignut. Djelatnici su sa smješkom radili svoj posao, a u istom broju i sastavu rade i ovu sezonu što je velik povrat investicije vlasniku, ali i veliko zadovoljstvo djelatnika. Stvorilo se ogromno povjerenje na obostranu korist i zadovoljstvo.

Razmislimo s druge strane koliko nas ustvari košta neprofesionalan djelatnik. Istraživanja pokazuju da se 4% nezadovoljnih gostiju žali dok ostatak to radije podijeli sa otprilike 9 do 20 svojih prijatelja i poznanika šireći tako loš glas o određenom objektu, ali i o samoj destinaciji. On prepričava svoj neugodan doživljaj pritom obično dodajući sitne detalje koji dodatno pogoršavaju sliku. Dodajmo još i današnji trend komuniciranja preko društvenih mreža na kojima će određeni status vidjeti 100 do 300 ljudi i stvoriti tako lošu sliku o nama.

Ono što najviše zastrašuje u ovim brojkama je da će čak 50% ljudi koji su čuli ta loša iskustva zauvijek prekrižiti dolazak u te objekte iako sami nikada niti nisu bili tamo i uvjerili se u lošu kvalitetu.

Tu se uvijek ispočetka javlja pitanje je li uopće moguće ljude naučiti ljubaznost. Da, moguće je, ali samo pod jednim uvjetom, a taj je da djelatnik sam to želi. Dakle, uzaludno će biti trošenje odnosno ulaganje i u ljude i u objekt ako iza svega toga ne postoji obostrana želja da se gost osjeća dobrodošlo kod nas. Sada nam na kraju ostaje još samo pitanje kako osvjestiti i motivirati djelatnike da zaista žive svoj posao i shvate da je upravo taj gost kojeg uslužuje ustvari njegova plaća.

ŽELITE SAZNATI VIŠE?

 

 

KOLIKO ČESTO NEKOGA ZAISTA SLUŠATE?

 Onako da mu se istinski posvetite. Pri tome ne razmišljate o svojim iskustvima, ne osuđujete, ne dajete savjete, ne prekidate drugu osobu. Jednostavno ne planirate svaki svoj slijedeći istup. Koliko god zvuči jednostavno, slušanje je ustvari jako zahtjevna vještina.

Sjetite se samo kada ste vi zadnji put imali osjećaj da vas je netko onako istinski poslušao posvetio vam se. Vjerujem da ste se zamislili. Ja jesam.

Kada osoba sluša, ona daje dio sebe, daje svoju potpunu pažnju drugoj osobi. To je nešto što zadovoljava jednu od osnovnih ljudskih potreba, a to je osjećaj pripadnosti. Nakon nje i osjećaj poštovanja. Prema poznatoj Maslowljevoj hijerarhiji potreba, pogledajte koliko nam je to kao ljudskim bićima važno.

 

Dakle, slušanje, osim što je iznimno važno za ljude, teško za prakticirati, ono je vrlo vrijedno za nas same ako ga koristimo na pravilan način. Drugim riječima, vrijeme je da naučimo slušati.

Osim osnovnog stava da smo zainteresirani za osobu s kojom razgovaramo, važno je i da to prati naše tijelo. Obratite pažnju na neverbalnu komunikaciju – otvoren stav, pogled u oči, kimanje glavom, osmijeh. Osim toga važno je da osobu ne prekidamo, ne dajemo joj savjete, ne pričamo iz „vlastitih cipela“. Koliko puta vam se dogodilo da želite ispričati svoj problem, a osoba kojoj pričate vas prekine prije nego završite svoju priču i kaže: Joj ma znam, to se i meni dogodilo,…“

Univerzalna formula za dobro slušanje jest biti maksimalno prisutan, izaći iz svog svijeta i biti dio tuđeg bar na kratko kako bi osoba s kojom razgovaramo osjetila da nije sama u ovom ubrzanom svijetu J

Za pomoć oko učenja vještine slušanja, javite se!

 

 

POZADINA PRODAJE

Kada govorimo o kvaliteti usluge najčešće govorimo o ljubaznosti. Pritom mislimo na odnos koji stvaramo u trenutku razgovora s klijentom. Iako ovo zvuči vrlo jednostavno i logično u praksi se često događa neljubaznost, loša i hladna komunikacija ili pak preprodajna ili agresivna komunikacija. Koja god bila, teško da će rezultirati dobrim odnosom, a time i prodajom. Pojam ljubaznosti ili kvalitete usluge neopipljiv je i kod svakoga od nas stvara drugačiju sliku tog pojma. Upravo se u tome krije siva zona nesporazuma. Naime, nekome će ljubaznost značiti širok osmijeh komunikativnog prodavača koji se voli našaliti i pristupiti opušteno dok će sa druge strane to nekima izgledati neprofesionalno i daleko od kvalitetne usluge. Privatno ćemo to često komentirati na jedan neformalan način i pripisati to različitim karakterima. U poslovnom svijetu to može imati ozbiljnije posljedice jer ukoliko nas osoba smatra neprofesionalnima ili neljubaznima prodaja je u tom slučaju gotovo nemoguća. Upravo zato je iznimno važno jasno definirati kvalitetu usluge i ljubaznost u našem svakodnevnom radu. Jeste li se ikada zapitali kakvu uslugu Vi pružate, ali i što mislite kako to drugi ljudi doživljavaju? Koliko ste fleksibilni i spremni na prilagodbu različitim ljudima i kako to činite?

Istraživanje koje je proveo Wharton School of business kaže da 68% kupaca otići i neće kupiti proizvod ili uslugu zbog odnosa djelatnika prema njima. Dodaju i da se samo 4% nezadovoljnih kupaca žali na lošu uslugu. Onaj ostatak od 96% svoje loše iskustvo dijeli sa drugim ljudima, naravno pritom uveličavajući taj događaj. Konačan rezultat jest da gotovo pola ljudi koji su čuli to negativno iskustvo nikada neće ni posjetiti to prodajno mjesto. Zanimljive brojke koje nam govore upravo o važnosti kvalitete usluge u našim svakodnevnim odnosima s kupcima. Kako bismo izbjegli loš glas vrijeme je da razmislimo činimo li sve da ostavimo dobar dojam na ljude s kojima komuniciramo.

Čak 93% komunikacije čini neverbalna komunikacija – naš govor tijela, ton glasa, pogled u oči i svakako neizostavan osmijeh. Kako su to sve stvari koje radimo automatski i ne razmišljamo o njima često se dogodi da zbog rutine ponekad izostavimo poneku od njih. Jedan od primjera jest situacija kada kupcu prezentiramo neku ponudu koju smo prethodno isprintali na papir, a u koju onda gledamo tijekom cijelog razgovora s kupcem. Svakako je u redu u nekom trenutku pogledati na materijal o kojem govorimo pogotovo kada nešto posebno želimo naglasiti, no moramo osobu gledati u oči dok razgovaramo s njom. Pogled u oči ostavlja dojam iskrenosti te podsvjesno ljudima ulijeva povjerenje. Osmijeh nam je važan jer ostavlja dojam topline (ukoliko je iskren) i druga se osoba osjeća ugodnije nego kada gleda u ozbiljno ili namršteno lice. U ljudskoj prirodi je da se zrcalimo s drugim ljudima. Ako se vodimo tom činjenicom onda nam je jasno da ukoliko smo mi ljuti i namrgođeni da će takvi biti i naši kupci. Ali naravno i obrnuto. Njih 96% uzvratit će nam osmijeh ako im se mi osmjehnemo.

Sada kada smo malo osvijestili koliki utjecaj imamo na druge ljude ne preostaje nam ništa drugo nego se upitati:

  1. Što mi je zaista važno u svakodnevnoj komunikaciji s drugima?
  2. Po čemu sam drugačiji/a od drugih i koje su moje glavne prednosti?
  3. Kako želim da me drugi vide i dožive? Koju poruku šaljem?

Ako ste definirali odgovore pokušajte ih propisati u standarde rada. Vrlo jasno i vrlo konkretno. Na koji način se odnosite prema kupcima, kako ih dočekujete, razgovarate s njima u stojećem ili sjedećem položaju, u kakvom je stavu vaše tijelo dok razgovarate, koje riječi koristite, koja pitanja postavljate te kako pokazujete brigu za kupca. Koje su to dodatne vrijednosti koje pružate svojim kupcima i na koji način. Kako slušate svoje kupca i jeste li im maksimalno posvećeni ili ih prekidate dok razgovaraju u želji da što prije završite razgovor?

Uvijek imamo prostora biti bolji i dok god tako razmišljamo tada i napredujemo. Ako u bilo kojem trenutku zaključimo da smo dovoljno dobri i da ne možemo bolje budite sigurni da je to trenutak kada ćemo početi padati u očima kupaca, a onda naravno da će se pogoršati i naši prodajni rezultati. Jer ako smo uvjereni da smo najbolji slijepi smo za bolje i nove mogućnosti i ne pokušavamo ništa drugačije. A za današnje sve zahtjevnije tržište posebno je opasno pa skoro i pogubno biti statičan i ne mijenjati se.

 

ŠTO KUPAC KUPUJE?

 

Možda je još bolje pitanje znamo li što mi prodajemo. Zanimljiva mi se situacija nedavno dogodila. U jednoj većoj trgovini namještaja čula sam razgovor dvoje starijih ljudi koji su za kćer kupovali stolice i stol za blagovaonu u stanu koji su za nju uređivali. Stajali su pored jednog stola koji im se svidio i čekali su da im netko od prodavača priđe. Kako se to nije dogodilo neko duže vrijeme, sami su krenuli naći prodavača. Kada su uspjeli pronaći jednu prodavačicu, zamolili su je za pomoć i neke dodatne informacije o stolu koji ih je zainteresirao. Ona je uzela onu malu karticu na kojoj obično pišu dimenzije, materijal od kojeg je proizvod, boja i cijena. Onda im je sve to brzinski pročitala i rekla: „Eto, to vam je to! Dobar vam je to stol.“ Oni su pitali još par nekih tehničkih pitanja vezano za dostavu na što im je ona odgovorila polako se udaljavajući prema svom radnom stolu. Na kraju se i nasmijala i rekla da ako još što trebaju da slobodno dođu do nje. Oni su zahvalili, okrenuli se jedno prema drugom, a onda je gospođa rekla suprugu: „Znaš, nije loš stol, ali onaj u onoj drugoj trgovini mi je bio puno bolji.“ Muž se počeo smijati i rekao joj da je to gotovo identičan stol samo je tamo malo skuplji. Onda mu je objasnila da je onaj prodavač rekao da će taj stol dugo izdržati, a da je i vrlo moderan i lijep pa će njihova kćer biti sigurno zadovoljna izgledom, a mi zadovoljni investicijom koja će duže trajati. Nakon toga su otišli, pretpostavljam u konkurentski dućan namještaja. Ono što znam jest da ovaj nisu kupili.

Sigurna sam da ste se i sami bar jednom našli u situaciji da vam prodavač govori isključivo o karakteristikama proizvoda koji kupujete. Na primjer, ako niste neki poznavatelj tehnike, ali silom prilike morate kupiti novi televizor onda će to za vas biti prava muka ukoliko naiđete na prodavača koji recitira sadržaje s deklaracije. Teško da ćete kupiti Full HD sliku, 60 inča, clean wiew sliku, zakrivljenost ekrana, 2HC zvučnike,… Puno će vas prije na kupnju potaknuti kvalitetna slika na ekranu koja ima žive boje, ekran koji ostavlja dojam stvarnog događaja zbog zakrivljenosti, kao da ste tamo, čisti zvukovi koji kroz kvalitetne zvučnike pojačavaju doživljaj gledanja, gotovo da imate svoje malo privatno kućno kino! Kada bih ja morala birati, kupila bih ovu drugu varijantu (iako su oba opisa ustvari odgovarajuća za isti TV).

Dakle, kupac želi čuti koje će mu koristi kupnja tog proizvoda donijeti, što je tu za njega, kako će mu to olakšati ili obogatiti život. Želi kupiti osjećaj da ima nešto vrijedno i korisno, nešto što će opravdati novac koji će dati za taj proizvod. Količina tih koristi i dobrih osjećaja koje taj proizvod pruža mora biti veća od količine novca koju plaća. Jer, cijenu ne možemo mijenjati (ili bar ne puno), ali možemo pronaći mnogo koristi koje će mu taj proizvod donijeti.

Ako se vratimo na prvu priču, stariji bračni par je ustvari kupio stol koji je kvalitetan, dugotrajan, vrlo lijep i moderan. Kupili su i vjerojatnost da će kćer biti jako zadovoljna, kupili su sebi osjećaj sigurnosti da neće za kratko vrijeme morati kupovati novi stol i slično. Kupili su OSJEĆAJE i KORISTI. Nisu kupili masivno drvo dimenzije 160 x 70 niti talijanski dizajn.

U ovu zamku koristi i karakteristika češće se ulove stariji odnosno iskusniji prodavači što možda na prvu zvuči apsurdno jer imaju više iskustva. Više iskustva znači i bolje poznavanje proizvoda koji prodajete, ali upravo u smislu boljeg poznavanja njegovih karakteristika. Karakteristike koje iskusan prodavač predstavlja kupcima prilikom prezentacije za njega su toliko jasne da često nema potrebu dodatno pojašnjavati kakva je korist od tih karakteristika. Nažalost, to onda postaje slijepa pjega prodavača u prodaji koja će mu zasigurno umanjiti rezultat rada i truda.

A što vi prodajete, koristi ili karakteristike?

Bili ste vrijedni i zaslužili ste da se malo poigrate: